カスタマージャーニー は、顧客やユーザーが目的を達成するまでに、どんな行動を取り、どの接点で迷い、どんな感情になるのかを時間の流れで整理する考え方です。Webサイト、アプリ、SaaS、EC、サポート、営業導線などで、体験全体を見直すときに使われます。
まず押さえたいポイント
- 顧客やユーザーの行動を時間軸で見る考え方
- ペルソナ が
誰かなら、カスタマージャーニーはどう動くか - タッチポイント、感情、課題、改善機会を整理する
- 情報設計 や UI設計 の前提になる
- 広く作りすぎると改善につながりにくい
どんな場面で使うか
カスタマージャーニーは、問い合わせまでの導線、無料登録から初回利用まで、購入前後の体験、SaaSのオンボーディング、サポート問い合わせの流れなどを整理するときに使います。画面単体ではなく、ユーザーがどんな順番で接点を移動するかを見るのが特徴です。
たとえば、料金ページは分かりやすいのに申し込みが少ない場合、料金ページ単体ではなく、その前に何を見ているのか、どこで不安になっているのか、申し込み後に何が待っていると思われているのかを見る必要があります。こうした流れを見えるようにするのがカスタマージャーニーです。
よくある誤解
カスタマージャーニーは、きれいな図を作ることが目的ではありません。目的は、顧客の行動や感情の流れをチームで共有し、どこを改善すべきかを見つけることです。
また、すべての顧客体験を一枚に詰め込む必要もありません。ひとつのペルソナ、ひとつのシナリオ、ひとつのゴールに絞った方が、具体的な改善につながりやすいです。
注意点
想像だけで作ったカスタマージャーニーは、作り手の都合をきれいに並べただけになりがちです。問い合わせ内容、アクセス解析、ユーザーインタビュー、営業やサポートの声などを使って、実際の行動に近づけることが大事です。
詳しい整理は、カスタマージャーニーとは？ペルソナの次に行動の流れを整理する基本 で解説しています。