リテンション は、ユーザーや顧客が一定期間後もサービスを使い続けているかを見る考え方です。英語では retention と書き、サービス運営やプロダクト分析では継続率、再訪、再購入、契約更新などと関係します。
たとえば、アプリなら登録した人が7日後や30日後も使っているか、SaaSなら契約した会社が翌月以降も使い続けているか、ECなら初回購入後に再購入しているかを見ます。
まず押さえたいポイント
- 新規登録数ではなく、使い続けられているかを見る
- ログインだけでなく、サービス価値に近い行動を定義する
- 登録月、流入元、初回行動などのコホートで見ると原因を探しやすい
- PMFを判断するときの重要なサインになる
- 低い場合は、初回体験、価値到達、使い続ける理由を見直す
どんな場面で使うか
リテンションは、SaaS、スマホアプリ、EC、学習サービス、メディア、サブスクなどでよく使われます。
登録数や初回購入だけでは、サービスが本当に価値を届けているか分かりません。一定期間後も戻ってきているか、契約を続けているか、主要機能を使っているかを見ることで、継続的な価値を確認できます。
特に新規サービスでは、広告やキャンペーンで一時的にユーザーを集めても、リテンションが低ければ成長は積み上がりにくくなります。
近い指標との違い
コンバージョン率は、登録、購入、問い合わせなどの目的行動に至った割合を見る指標です。
リテンションは、その後も使い続けているかを見る指標です。入口の成果を見るのがコンバージョン、継続的な価値を見るのがリテンション、と分けると理解しやすいです。
解約率は、顧客が離れた割合です。リテンションと表裏の関係にありますが、見る期間や対象によって意味が変わるため、同じ定義で追い続けることが大切です。
注意点
リテンションを見るときは、何を「継続利用」と呼ぶかを先に決めます。
ただログインしただけなのか、主要機能を使ったのか、購入したのか、契約更新したのかで意味が大きく変わります。
また、全体平均だけを見ると、どの顧客層で残っているのか分かりにくくなります。登録時期、流入元、プラン、初回行動ごとに分けて見ると、改善ポイントを探しやすくなります。詳しくは、リテンションとは？サービスが使われ続けているかを見る基本 で整理しています。