CSAT は Customer Satisfaction Score の略で、顧客がその体験にどのくらい満足したかを短いアンケートで測る指標です。
サポート対応、購入体験、初期設定、機能利用後など、特定の接点の直後に聞かれることが多く、その瞬間の満足 を見るのに向いています。
よくある質問は、今回の対応にどのくらい満足しましたか？ のような形です。
尺度は 1〜5 が多く、4 と 5 を満足回答として数え、全回答に対する割合を出す形で集計されることがよくあります。
CSAT の強みは、短く聞けて、接点ごとの改善に使いやすいことです。
たとえばサポートチームなら、対応後に送って、対応の速さ、説明の分かりやすさ、解決感などに問題がないかを見るのに役立ちます。
ただし、CSAT は万能ではありません。
何について聞いたのか、いつ聞いたのか、誰が答えたのかで意味が変わります。
サポート対応の CSAT が高くても、プロダクト全体の満足や継続利用が高いとは限りません。
また、数字だけでなく自由記述も大切です。
高評価なら何が良かったのか、低評価なら何に不満があったのかを読むと、改善点が見えやすくなります。
実際には担当者個人の問題だけでなく、プロセス、待ち時間、仕様、FAQ不足など、構造的な課題が隠れていることもあります。
さらに、CSAT は回答率や母数も一緒に見ないと読み違えやすいです。
5件の回答で100%でも判断材料としては弱いですし、強い不満や強い満足の人だけが答えている可能性もあります。
そのため、点数だけでなく、何件集まったのか、どの接点で聞いたのか、誰が答えたのかを合わせて確認することが大切です。
似た指標としては、勧めたいかを見る NPS、楽だったかを見る CES があります。
CSAT はそれらよりも、ある接点の満足度を短期で見る指標と考えると分かりやすいです。
要するに CSAT は、この体験に満足したか を短く測るための指標です。
詳しくは CSATとは？満足度アンケートをどう読むべきか で整理しています。