CES は Customer Effort Score の略で、顧客が目的をどれだけ楽に達成できたかを測る指標です。
サポート問い合わせ、申込手続き、初期設定、解約手続きなど、どれだけ手間が少なかったか を見たい場面で使われます。
質問は、問題を解決するのは簡単でしたか？ この手続きはどれくらい楽でしたか？ のような形が多く、回答尺度は 1〜5 や 1〜7 などがあります。
ここで見るのは満足そのものより、努力が必要だったか です。
CES が役立つのは、満足していても手間が大きいケースを拾いやすいことです。
たとえば、サポート担当者の感じは良かったので CSAT は高いが、問い合わせまでの導線が分かりにくく、解決まで何度もやり取りが必要だったなら、CES では悪化が見えることがあります。
そのため、CES は 顧客を疲れさせていないか を見る指標として使えます。
特に、問い合わせ対応、設定フロー、支払い、解約、本人確認など、摩擦が起きやすい場面で役立ちます。
ただし、CES も万能ではありません。
楽だったからといって、サービス全体を他人にすすめたいとは限りませんし、ブランド全体への好意を見るには NPS のほうが向いています。
また、その接点の満足度そのものを見たいなら CSAT が分かりやすいです。
実務では、問い合わせ後の負担感、初期設定の分かりやすさ、解約導線の分かりやすさなど、摩擦が起きやすい場面で使うと差が見えやすくなります。
逆に、サービス全体への好感や推奨意向を測りたいなら CES だけでは足りず、NPS や CSAT と組み合わせて見たほうが全体像をつかみやすくなります。
要するに CES は、顧客が目的を達成するまでにどれだけ手間を感じたかを見る指標です。
詳しくは CSATとは？満足度アンケートをどう読むべきか とあわせて読むと位置づけが分かりやすくなります。