NPS は Net Promoter Score の略で、顧客がそのサービスや会社を他人にどれだけ勧めたいかを測る指標です。
一般的には このサービスを友人や同僚にすすめる可能性はどれくらいありますか？ という質問で、0〜10点で回答してもらいます。
集計では、9〜10点を推奨者、7〜8点を中立、0〜6点を批判者として分け、推奨者の割合 - 批判者の割合 でスコアを出します。
そのため、単純な平均点ではなく、推奨と批判の差を見るのが特徴です。
NPS が向いているのは、サポート1件や購入1回の満足ではなく、ブランド全体やサービス全体への信頼、継続意向、ロイヤルティに近いものを見たいときです。
一方で、どの接点に問題があるのかを細かく知るには向きにくく、体験単位の改善には CSAT や CES のほうが扱いやすいことがあります。
注意したいのは、NPS も数字だけでは理由が分からない点です。
高いか低いかより、なぜその点数を付けたのか、どの顧客層で差が出ているのかを自由記述やセグメント別に見たほうが改善につながりやすくなります。
また、NPS は 今このサポート対応が良かったか を見る指標ではありません。
特定接点の短期満足を見るなら CSAT、手続きの楽さを見るなら CES のほうが自然です。
そのため、NPS を取るときは、接点改善のための数値というより、顧客との関係全体をどう見たいのかを意識したほうが使いやすくなります。
サポート直後、購入直後、オンボーディング直後のような局所的な評価には向きにくく、もう少し広い体験や継続意向を見る指標だと考えると整理しやすいです。
要するに NPS は、顧客がそのサービスをどれだけすすめたいかを測るロイヤルティ寄りの指標です。
詳しくは CSATとは？満足度アンケートをどう読むべきか とあわせて読むと違いがつかみやすくなります。